アンケートによる顧客の声

皆さんは、顧客満足度を調べるために、お客様に対してアンケート調査を実施することがあるかと思います。一般的に、商品開発や新サービスを始める際に、顧客満足度をアンケート調査で測るという方法が多く使われています。その調査で得た多くのデータを元に、顧客の満足度を見て計画を進めて行きます。ところで、ある経営者の方から「顧客が離れて行ってしまう。どうしたら良いのでしょうか。」と、相談されたことがあります。この方も、お客様にアンケートを採り満足度の調査を実施したそうです。例えば「弊社のサービスや商品に満足ですか。」「はい/いいえ」このアンケートに対して、大半のお客様が「はい」を選択して下さったそうです。
ここで、お気付きだと思いますが、なんだかおかしな話です。サービスや商品に満足しているお客様が大半を占めているのに、客離れが目立っていると言うのです。アンケート調査で得た「顧客の声」は、本当に信頼出来るものでしょうか。実は、ある調査会社によると、他のサービスや商品に移ったお客様の8割以上が、前のサービスや商品に不満があったわけではないと言うのです。それどころか、反対に満足していたと言う、調査結果が報告されています。どうやら「満足して貰えましたか」とお客様にアンケートを採ると、多くのお客さんは「はい」と答える傾向にあるようです。この「はい」という回答が、全体の何割を占めているのでしょうか。企業は、その割合が多ければ多いほど、安心して計画を進めて行きます。そして、後にボタンの掛け違いに気付くことになります。ここにマーケティングに失敗する要因のひとつがあるようです。